[外事礼仪]外宾宾馆酒店综合管理规范

在外宾入住的酒店宾馆，接待工作是一项非常重要的工作，做好这项工作综合方面需做到下面各点：各个岗位服装要有明显区别，便于客人辨认，同一工种、同一岗位员工的外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花要配套统一。服装干净整洁，无污渍油迹，挺括平整无皱，线条轮廓清楚，不陈旧、不破损、不开线、不掉扣。男性员工不留长发、小胡子、大鬓角；女性员工不留怪发型，餐厅女性服务员发不过耳。员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链。员工牌戴在左胸前，位置统一端正。员工要平视服务对象，目不斜视，动作高雅，面带微笑，自然大方。服务员要主动热情、宾客至上，要坚守岗位，自觉遵守纪律，有整体观念和团结协作精神，贯彻落实首问负责制，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。对客服务热情饱满，有旺盛精力。态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁，耐心周到，体贴入微，不和客人争吵，要使用敬语，称呼得当，应答自如，礼节动作规范，对客人要用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言，要用普通话服务。要讲求职业道德，不以貌取人，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一律以礼相待，诚信无欺，尊重客人生活习惯，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣，上班时不饮酒，不吸烟，不吃零食。宾馆饭店还要遵守国家政策法规，确保消防安全，严禁发生物品被盗、食物中毒、聚众赌博、伤风败俗、非法经营行为、殴打顾客、污辱人格事件的发生。